Продажи – это своеобразная психологическая война, а на войне, как говорится, все средства хороши. Холодные звонки – это один из инструментов, к которым прибегают многие компании, продвигая свои товары или услуги. Не все менеджеры по продажам могут смириться с таким положением, испытывая паническую боязнь совершать холодные звонки. Поэтому важно понять, как можно этого страха избежать или искоренить его.
Почему возникает страх
Есть несколько причин, по которым даже талантливые «продажники» могут опасаться «холодных» звонков. Каждая из них вызвана определенным страхом и требует отдельного решения.
- Причина первая: страх отказов. Конечно, это не лучшее качество для менеджеров, занимающихся продвижением товаров и услуг, но это психологическая составляющая, от которой трудно избавиться. Как только менеджер слышит в трубке категорический отказ от диалога, менеджер подсознательно перекладывает вину на себя: «Это я плохой, это со мной не хотят общаться». Важно понимать, что это не так. Собеседник ничего не знает о нас, как о личностях, поэтому испытывать негатив именно к самому продавцу он не станет.
- Причина вторая: не хочется быть навязчивым. Эта причина тесно связана с предыдущей. В такой ситуации менеджер понимает, что ему нужно всеми правдами и неправдами продать человеку то, о чем он пока не имеет никакого представления, но в будущем ему этот товар или услуга могут потребоваться. Например человек занят на начальном этапе строительством загородного дома, а ему уже предлагают мансардные окна по специальной цене — рачительный и разумный человек, при определённой правильной подаче предложения менеджером, вполне может заинтересоваться и взять на заметку это предложение. Но многие отказываются сразу и категорично. А специфика некоторых компаний предполагает иногда и повторные звонки. В итоге возникает страх надоесть, вызвать негатив, подрывающий авторитет компании.
- Причина третья: страх угроз правоохранительными органами и другими инстанциями. Такое в практике продажников случается очень часто. Попадается настолько взвинченный и раздраженный клиент, что не желает просто попрощаться, а пытается надавить, используя правовое поле. Начинаются фразы о том, что на компанию нашлют проверки прокуратуры и полиции, налоговых органов и т.д. Опытные менеджеры знают, что дальше угроз дело заходит редко, а вот новичка такие заявления могут напугать.
- Причина четвертая: мало аргументов в пользу своего продукта. Этот страх, в большинстве случаев, преследует новичков. Они думают, что не смогут отработать каждое возражение, выдвинутое клиентом. Он скажет, что нынешний товар или услуга другой компании, которыми он пользовался ранее, его вполне устраивают. И с этим будет трудно поспорить. И продукт будет невостребованным, не принеся желаемого дохода менеджеру и компании.
Как побороть страх «холодных» звонков
Очень трудно побороть себя, если нет какой-либо конкретной цели, о которой можно вспомнить перед диалогом с возможным клиентом. Эту цель нужно зафиксировать письменно, или связать в мыслях с каким-либо предметом, находящимся на видном месте. Например, картинка с изображением морских берегов, если хочется заработать на отпуск или изображение стильной квартиры, если хочется накопить на ремонт. Мотивация необходима всегда. И тогда менеджер будет думать не о своих страхах, а о награде, которая ждет его.
Любой страх можно побороть, сталкиваясь с ним как можно чаще. То есть нужно совершать максимально возможное количество звонков. Вскоре это станет привычным делом, и уже не будет вызывать учащенного сердцебиения и страхов. Ведь то, что человек боится совершать звонки, не делает его плохим специалистом. Это значит, что ему есть над чем поработать, чтобы повысить свой профессиональный уровень. А этот навык можно развить.
Хорошо помогают «репетиции» звонков. Помочь в этом могут свои же домочадцы. Можно пройти с ними модель диалога, в ходе которой члены семьи побудут клиентами, а менеджер будет отвечать на возможные вопросы и отрабатывать возражения. В таком случае в голове отложится алгоритм, по которому можно работать.
Очень важно досконально знать свой товар. И это логично, поскольку если менеджер сам не будет в нем уверен, то где гарантия что он понравится клиенту? Нужно напирать на его сильные стороны, сглаживая недостатки, но, не утаивая их, во избежание дезинформации.
Если правила компании это не запрещают, можно представляться другим именем. На подсознательном уровне это заставит думать, что отказывают не самому менеджеру, а вымышленному персонажу. Это снимет нервное напряжение.
